Ah, les appels de trente minutes à votre SAV électro-ménager / la CAF / la mutuelle truc, vous en avez soupé. Ca vous sort par les trous de nez, vous avez envie de jeter votre téléphone contre le mur et de revenir au bon vieux système des pigeons voyageurs, avouez!
Vous en êtes à la huitième minute, vous avez envie de mordre, courage, ne raccrochez pas, nous allons donner suite à votre appel… avec deux ou trois astuces pour survivre aux 0800 et peut-être (soyons fous) amorcer une histoire d’amour avec votre télé-conseiller.
Comment gagner du temps ?
- Même si ce n’est pas facile, évitez d’appeler à 9h, 11h, 14h, 16h. Les heures auxquelles tout le monde appelle en arrivant ou en quittant son boulot, quoi ! C’est comme à la boulangerie, il y a les heures d’affluence.
- Téléphonez (dans la mesure du possible) d’un endroit calme. Parce que dans le métro / la rue / un tunnel / sur un chantier… ça coupe, on vous fera répéter dix fois parce qu’on n’entend rien, ça vous énervera, le conseiller aussi et ça se terminera avec des noms d’oiseaux.
- Préparez votre numéro de contrat, vos références client, toute les informations qui peuvent vous être demandées. Certaines bases de données ne permettent pas de vous retrouver avec votre nom (oui, c’est primitif, on est d’accord mais autant accepter ce qu’on ne peut changer). Il arrive aussi que vous soyez enregistrée sous un nom que vous ne pensez pas à donner (celui de votre conjoint, votre nom de jeune fille, les deux noms accolés, avec les accents, sans les accents, avec EURL devant ou derrière votre nom si c’est payé par votre entreprise perso, bref, c’est comme au loto, on peut jouer longtemps et on n’est pas sûr de tirer le bon numéro).
- Et préparez aussi votre numéro de téléphone, au cas où vous ne le connaîtriez pas et qu’on vous le redemande… ce qui arrive 99 fois sur 100.
- Si possible, notez tout ce que vous avez à demander ; ça vous évitera de rappeler trois fois et de subir trois fois la Valse de Strauss. Et puisque vous y êtes, notez aussi les réponses qu’on vous donne.
- N’hésitez pas à épeler les noms propres : les S, F, D, T, P… passent très mal au téléphone, dites « T comme Thérèse, D comme Daniella », etc.
- Si on vous redemande quinze fois votre adresse, ce n’est pas pour vous casser les pieds mais parce que là encore, c’est parfois une manip informatique indispensable pour accéder à votre dossier et imposée au conseiller. Qui s’en passerait bien lui aussi, hélas !
Pour le mettre dans votre poche (et ça marche avec tous les appels téléphoniques)
1. Souriez même si vous n’en avez pas très envie : le sourire s’entend au téléphone. On a toujours plus envie de se décarcasser pour un client aimable (ça s’appelle la communication miroir)
2. Pour être à l’aise, imaginez que vous êtes avec votre boulangère ou votre garagiste. Parlez-lui comme si vous étiez face à lui.
3. Faites le rire. Ca égaiera sa journée. Ben oui, quelqu’un aura supposé qu’il a de l’humour et des sentiments, mine de rien, quand on est un homme-tronc avec un casque, c’est drôlement valorisant. Et quand on est valorisé, on n’a pas envie de passer ensuite pour un incapable, donc retour à l’item 1 : le conseiller va se décarcasser pour vous.
Les phrases qui vont tuer votre future histoire d’amour avec votre télé-conseiller :
- Vous êtes la troisième personne que j’ai en ligne
- C’est pas compliqué pourtant!
- Vous ne comprenez rien
- Je l’ai déjà dit aux cinq personnes que je viens d’avoir
- Vous pourriez faire un effort
- Ce n’est pas contre vous, mais…
- A quoi ça sert que je paye!
- J’ai jamais droit à rien…
Ca va le mettre hors de ses gonds et il fera alors le minimum syndical (c’est lui aussi est un être humain). Evitez les phrases du type « vous ne pouvez pas comprendre ! » parce que le télé-conseiller vit exactement les mêmes situations que vous… Sa femme l’a peut-être largué la veille ou il s’est peut-être fait pirater sa CB, il peut revenir de l’enterrement de sa mère, avoir subi une fuite d’eau apocalyptique ou bien lui aussi souffrir d’une migraine niveau 7 !
Même si le conseiller est particulièrement désagréable, voire odieux, essayez de vous imaginer un monde rempli de serveurs vocaux… Ca serait bien pire (personnellement, je hais les serveurs vocaux, je préfère dix conseillers débiles qu’une machine qui refuse de m’orienter correctement parce que j’ai l’accent du Sud) ! Et le maître mot : la communication miroir (et là, vous comprenez pourquoi j’ai bifurqué vers un blog mode…).
Je suis bien entendu partie du principe que vous aviez affaire à un employé normal. Si vous tombez sur un incapable / un boulet / un hargneux (ça arrive, hélas), ne perdez pas de temps à discuter. Dites « excusez-moi, ça va couper, je n’ai plus de batterie ». Raccrochez. Et rappelez. Les cons sont légion, certes mais vous aurez une chance de tomber sur un plus futé. Ou qui a mieux dormi. Et vous offrira peut-être une réponse différente et / ou valable. C’est ce que je fais 99% du temps avec ma mutuelle et la Caf, héhéhé…
Dernier point : face à des clauses / des délais / des procédures… particulièrement ineptes, faites directement un courrier au service relation client et à votre agent / boutique / commercial. C’est un peu fastidieux, certes, mais c’est la seule façon de faire évoluer les choses.
PS : et j’ai profité de ces articles pour vous offrir un florilège de téléphones kitchos. Je ne pensais pas qu’on pouvait imaginer des trucs aussi laids… j’ai gardé le meilleur pour la fin.
Article rédigé par Stelda
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